Coinbase面对客户怒火 — 高管承诺做得更好

Coinbase 面对用户数周的愤怒，他们表示该交易所在需要帮助时反应缓慢。报告显示，在一次重大数据泄露事件暴露了超过 69,000 名客户的敏感详情后，用户的不满情绪更加强烈。现在，该公司承诺改变其处理支持的方式。

四大支柱计划修复服务

高级总监 Wes Griffith 承认客户并不满意。他宣布了一项四大支柱策略，旨在修复与用户的关系。

第一步是在人们需要寻求帮助之前，先发现产品本身的问题。

第二步将推动更多自动化和自助服务选项，以便无需联系客服人员就能解决简单问题。

计划的第三部分是让用户在需要时更容易联系到真人。许多用户抱怨被困在聊天机器人的循环中，重复描述他们的问题却得不到真正的答案。

第四个支柱专注于实时支持质量，承诺为员工提供培训和更好的工具。Coinbase 表示，减少客服人员之间的转接已经帮助客户更快地解决问题。

数据泄露引发愤怒

在一名为 Coinbase 工作的 TaskUs 员工被指控窃取和出售客户记录后，反弹达到了顶峰。

据报道，每天多达 200 份客户文件被拍照并提供出售。姓名、电话号码、电子邮件，甚至政府身份证图像都被窃取。

Coinbase 强调没有密码、私钥或资金被触及。

该公司已经终止了与泄露事件相关人员的联系，并正在与执法部门更紧密地合作。它还正在朝着建立一个美国本土的客户服务中心迈进，此举可能有助于减少对外部供应商的依赖。

根据最新数据，与前几个月相比，8 月份的客户满意度提高了约 20%。

联系转接率（即客户案例在客服人员之间的转手率）已降至约 10%。Coinbase 表示，这些早期结果显示出进展，但努力远未完成。

安全和服务仍然受到关注。监管机构仍在调查，用户继续质疑这些变化是否能长期持续。许多客户希望看到更快的响应时间和更透明的问题跟踪方式。

Coinbase 的承诺很简单：更仔细地倾听并更快地回应。该公司能否将这一承诺转变为持久的改进，是客户和监管机构都将密切关注的事情。

特色图片来自 Money；Getty Images，图表来自 TradingView