De ce oamenii încetează să folosească aplicațiile de banking online

Oamenilor le place ideea de a face operațiuni bancare online. Este convenabil, rapid și se integreazănatural în modul în care aceștia își gestionează deja mare parte din viața de zi cu zi. Dar când începerea înseamnă să treci prin prea multe obstacole, acel interes inițial dispare rapid. Un studiu a estimat că 83 de milioane de americani au abandonat înregistrarea contului online anual din cauza fricțiunii.

Formularele lungi, cerințele neclare și solicitările timpurii de informații sensibile pot transforma o înregistrare simplă într-un angajament frustrant fără niciun câștig garantat. Chiar și utilizatorii motivați încep să se întrebe dacă efortul merită. Când se întâmplă asta, mulți părăsesc aplicația înainte de a finaliza vreodată procesul.

Aceasta este o problemă comună în aplicațiile bancare online și financiare. Utilizatorii nu pleacă pentru că nu vor produsul – pleacă pentru că procesul de aplicare face ca acel produs să pară mai greu de navigat decât ar trebui să fie.

Cum arată oboseala aplicației

Aplicațiile fintech și bancare online solicită adesea utilizatorilor să partajeze informații financiare și personale sensibile la început în procesul de înregistrare. Formularele lungi, întrebările repetate și solicitările timpurii de a conecta conturi sau de a încărca documente creează o experiență care necesită mult efort înainte ca utilizatorii să vadă multă valoare în schimb. Pentru multe persoane, acel dezechilibru este suficient pentru a-i opri să continue. În aplicațiile financiare, aproximativ doar 4,5% dintre utilizatori rămân activi la 30 de zile după instalare, demonstrând oboseala față de proces — majoritatea renunță după primul sau al doilea obstacol.

Oboseala aplicației nu înseamnă doar cât durează înregistrarea. Este vorba despre cât de solicitant se simte procesul. Fiecare întrebare suplimentară adaugă efort mental. Fiecare solicitare neclară ridică îndoieli despre motivul pentru care informația este necesară și ce se va întâmpla în continuare.

Frustrarea este și mai mare când înregistrarea este legată de funcții de împrumut sau credit. A cere utilizatorilor să verifice venitul, să conecteze conturi bancare sau să partajeze detalii despre locul de muncă înainte de a putea explora complet aplicația face ca procesul să pară un angajament mai degrabă decât o introducere. Când efortul pare nedefinit și câștigul nu este clar, renunțarea devine opțiunea mai ușoară.

Citiți mai multe despre Fintech: Interviu Global Fintech cu Kristin Kanders, șef de marketing și implicare, Plynk App

Începeți simplu, apoi construiți

O modalitate eficientă de a reduce abandonul clienților este să regândiți modul în care este structurată înregistrarea. În loc să cereți totul din start, ghidați utilizatorii prin proces în etape clare, solicitând informații doar când devine relevant.

Aceasta înseamnă înlocuirea unui formular lung și intimidant cu o serie de pași mai scurți care servesc fiecare un scop clar. Unii utilizatori pot trece prin acești pași dintr-o dată, în timp ce alții ar putea trebui să oprească și să revină mai târziu. În ambele cazuri, experiența se simte mai gestionabilă deoarece munca este clar structurată și progresul este păstrat. Procesul ar putea începe cu detalii de bază și preferințe, apoi să treacă treptat la configurarea contului, verificare sau funcții opționale. Când utilizatorii înțeleg de ce sunt solicitate informațiile și cum îi avansează, procesul se simte mai mult ca o conversație decât ca o cerere.

Indiciile clare de progres fac o diferență notabilă. Semnale simple, cum ar fi numărul de pași sau explicații scurte despre ce urmează, ajută utilizatorii să înțeleagă angajamentul de timp și reduc anxietatea cu privire la cât de multă muncă mai rămâne. În loc să se întrebe când se va termina procesul, utilizatorii pot vedea un progres constant către finalizare.

Desigur, distribuirea pașilor nu ar trebui să însemne surprinderea utilizatorilor mai târziu. Transparența încă contează. Fluxurile de înregistrare cele mai eficiente oferă o imagine de ansamblu la nivel înalt a ceea ce va fi necesar în general, păstrând în același timp fiecare etapă focalizată și gestionabilă. Informarea utilizatorilor din timp că verificarea identității sau încărcarea documentelor va fi necesară construiește încredere fără a-i copleși la început. Când înregistrarea se simte structurată, previzibilă și respectuoasă față de timpul utilizatorilor, oamenii au mult mai multe șanse să termine – și mult mai multe șanse să revină.

De ce testarea utilizatorilor este esențială

Ceea ce clientul experimentează ca fiind prea multă fricțiune depinde atât de produs, cât și de persoana care îl folosește. O companie care aplică pentru un împrumut mare sau o linie de credit se poate aștepta la un proces mai lung, în timp ce cineva care deschide un cont curent digital de bază nu va face asta. Acest decalaj face presupunerile riscante și testarea esențială.

Testarea eficientă a utilizatorilor depășește întrebarea dacă oamenilor le place aplicația. Testarea ar trebui să analizeze unde ezită utilizatorii, ce întrebări cauzează confuzie și ce pași declanșează abandonul. Aceasta poate implica testarea unor căi de înregistrare mai scurte, ajustarea momentului în care apar informații cheie sau modificarea modului în care sunt explicate solicitările de verificare sau documente. Chiar și mici schimbări în formulare sau secvențiere pot avea un impact măsurabil asupra ratelor de finalizare.

Testarea ar trebui să țină cont și de comportamentul în timp și pe diferite puncte de contact. Utilizatorii abandonează procesul în același punct pe mobil ca și pe desktop? Se întorc după ce se îndepărtează sau reiau de la început și renunță? Răspunsurile la aceste întrebări dezvăluie adesea că problema nu este numărul de pași, ci cât de previzibili și de înțeleși se simt acești pași.

Testarea utilizatorilor nu este o soluție unică. Pe măsură ce oamenii se obișnuiesc cu experiențe digitale mai rapide și mai simple în alte părți, toleranța lor pentru fricțiune continuă să scadă. Un flux de înregistrare care a funcționat acum un an sau doi poate părea acum lent sau confuz. Luați în considerare că aproape 68 la sută dintre solicitanți în Europa au abandonat o aplicație financiară pentru că procesul era prea complicat, în creștere de la 63 la sută anul precedent — ceea ce poate fi fost fricțiune acceptabilă devine intolerabilă anul următor. Testarea regulată ajută la asigurarea faptului că procesele de aplicare țin pasul cu așteptările în schimbare în loc să rămână în urmă.

Gânduri finale

Oboseala aplicației nu este cauzată de lipsa de interes. Majoritatea oamenilor care încep o aplicație bancară online au un motiv clar pentru a face asta. Ceea ce îi determină să renunțe este acumularea de efort și incertitudine pe parcurs. Când înregistrarea solicită timp și informații sensibile fără un sentiment clar de progres sau câștig, renunțarea devine alegerea rațională.

Pentru aplicațiile financiare, scopul nu este să elimine fiecare punct de fricțiune. Este să distingă între ceea ce este cu adevărat necesar și ceea ce persistă din cauza deciziilor de design învechite sau presupunerilor netestate. Această distincție devine clară doar urmărind cum se mișcă utilizatorii reali prin înregistrare, unde ezită și unde renunță.

Postarea De ce oamenii încetează să folosească aplicații bancare online a apărut mai întâi pe GlobalFinTechSeries.