Capgemini World Retail Banking Reportによると、2025年、銀行取引にデジタルチャネルのみを利用する消費者の数が20億人を超えました。この数字には、デジタル専業のネオバンクの顧客と、支店への訪問を完全にやめた従来型銀行の顧客の両方が含まれています。先進国市場では、銀行顧客の35%から55%が現在デジタル専業ユーザーとなっています。デジタルファーストの世界への移行は、銀行業務のあらゆる側面に影響を及ぼします。製品の設計方法、サービスの提供方法、リスクの管理方法、そして競争優位性の構築方法などです。
デジタルファースト・バンキングが実際に意味すること
デジタルファースト・バンキングとは、支店ではなくモバイルアプリが顧客とのやり取りの主要チャネルであることを意味します。これは、製品が対面相談ではなくセルフサービス用に設計されていることを意味します。顧客のオンボーディングは紙の書類ではなくデジタル本人確認を通じて行われることを意味します。そして、カスタマーサービスは電話や支店訪問ではなく、チャットボットやアプリ内メッセージングを通じて行われることが増えていることを意味します。
McKinseyのデジタルファースト・バンキングモデルの分析によると、デジタルファースト戦略に完全にコミットした金融機関は、支店中心のモデルと比較して、サービス提供コストを40%から60%削減しています。また、主により迅速なサービス提供と24時間365日の利用可能性により、顧客満足度スコアを平均18ポイント向上させています。
フィンテックプラットフォームは従来の銀行よりも速く成長しており、その成長差はデジタルファーストの採用が最も進んでいる市場で最も大きくなっています。
支店閉鎖と銀行アクセスの再分配
デジタルファースト・バンキングへの移行は、急速な支店閉鎖を促進しています。S&P Global Market Intelligenceによると、米国では2025年に4,000を超える銀行支店が閉鎖されました。英国は2015年以降、6,000を超える支店を失い、ネットワーク全体が半分以上削減されました。欧州、オーストラリア、アジアの一部でも同様の傾向が見られます。
Statistaの世界の銀行支店閉鎖に関するデータによると、世界の銀行支店数は2018年の530,000から2025年の410,000に減少し、7年間で23%減少しました。デジタル採用が進み、物理的な拠点を維持する経済性を正当化することが難しくなるにつれて、閉鎖のペースは加速しています。
支店閉鎖は、対面サービスに依存する可能性のある高齢者層、地方コミュニティ、障害者の金融アクセスに関する懸念を引き起こしています。英国やフランスを含むいくつかの国では、サービスが不十分な地域で銀行が最低限のサービスレベルを維持することを求める法律を導入しています。フィンテックは17億人を超える銀行口座を持たない成人の金融アクセスを拡大していますが、先進国市場での支店閉鎖によって生じたアクセスギャップは、技術だけでは完全には対処できない別の課題です。
デジタルファースト・バンキングのための技術インフラ
デジタルファースト銀行を運営するには、支店中心の銀行を運営するのとは異なる技術インフラが必要です。クラウドコンピューティング、APIベースのアーキテクチャ、リアルタイムデータ処理、AI駆動の自動化がコア技術コンポーネントです。デジタルファースト・バンキング技術に関する2025年のAccenture調査によると、クラウドネイティブなコアバンキングシステムを採用した銀行は、レガシーメインフレームシステムを実行している銀行よりも5倍速く新製品を立ち上げることができます。
金融APIは次世代のフィンテックプラットフォームを支えており、デジタルファーストモデルへの移行を進める従来の銀行にとっても同様に重要です。APIにより、銀行はフィンテックパートナーと統合し、第三者プラットフォームのデータソースに接続し、エンベデッドファイナンスの取り決めを通じて非銀行プラットフォームを介してサービスを提供できます。
競争上の影響
デジタルファーストの世界では、銀行における競争優位性の源泉が変化しています。何十年にもわたって主要な競争の堀であった支店ネットワークと地域市場でのプレゼンスは、価値が低下しています。技術力、データ分析、デジタルカスタマー・エクスペリエンスの重要性が高まっています。
デジタルバンキングにおける競争優位性に関するBCG調査では、デジタルファースト・バンキングにおける顧客選択を促進する上位5つの要因は次のとおりです。アプリの品質と信頼性(消費者の72%が挙げた)、手数料の透明性(68%)、取引のスピード(65%)、パーソナライズされた推奨事項(48%)、統合サービスの幅広さ(44%)。
デジタルバンキング顧客は2028年までに36億人を超えると予想されています。これらの顧客に対して最も効果的に競争する機関は、一貫して優れたデジタル体験を提供するために必要な技術、設計、データ機能に投資してきた機関です。
Capgeminiの20億人のデジタル専業バンキングユーザーに関するデータは、転換点を表しています。ほとんどの先進国市場では、デジタルファーストが今や代替手段ではなく主流モデルとなっています。デジタルファースト戦略にコミットしていない銀行は、消費者の好みに逆らって運営しています。
