WhatsApp peut-il rendre les soins de santé prévisibles au Ghana ? Rivia le pense

Pendant plus d'une décennie, Job Konadu, un technicien électricien de 33 ans à Kumasi, la deuxième plus grande ville du Ghana, s'est appuyé sur le système national d'assurance maladie du pays (NHIS) pour ses soins médicaux. Pour lui, cependant, les visites de routine à l'hôpital sont souvent devenues un test de patience.

« Parfois, vous allez à l'hôpital et restez dans une file d'attente pendant des heures », a déclaré Konadu. « Et même alors, vous pourriez ne pas obtenir le traitement ou les médicaments dont vous avez besoin. Ils vous disent d'acheter les médicaments de qualité à l'extérieur et vous donnent juste des analgésiques. J'avais l'habitude de passer toute la journée à l'hôpital, ce qui était très stressant. »

Le NHIS, créé en 2003, a été conçu pour fournir une couverture santé universelle et réduire les dépenses médicales de leur poche pour les Ghanéens. Dans ses premières années, il couvrait un large éventail de traitements et de médicaments à un coût minimal. Au fil du temps, les remboursements retardés, les pénuries de ressources et les lacunes de couverture ont rendu l'accès de plus en plus imprévisible pour de nombreux utilisateurs. 

Alors que ces défis persistent, les employeurs se tournent de plus en plus vers des systèmes de remboursement ad hoc, remboursant le personnel pour les dépenses médicales plutôt que d'offrir une couverture de soins de santé structurée.

Pour les employés, cela signifiait souvent payer de leur poche d'abord et attendre des semaines, voire des mois, pour le remboursement.

Cette expérience commence maintenant à changer pour certains Ghanéens grâce à Rivia, une startup healthtech cofondée par Isidore Kpotufe en 2024. La plateforme vise à réimaginer l'accès aux soins de santé pour les employés des petites et moyennes entreprises (PME) et les utilisateurs individuels grâce à un plan de soins virtuels gratuit. 

Plutôt que de fonctionner comme un assureur traditionnel, Rivia propose ce qu'elle appelle « Health Access », un système basé sur l'abonnement conçu pour garantir l'accès aux soins par le biais de consultations virtuelles et en personne, avec des paiements et des prescriptions gérés numériquement.

Soins de santé via WhatsApp

Pour les utilisateurs de Rivia, les soins de santé commencent et se déroulent sur WhatsApp, de la prise de rendez-vous aux consultations virtuelles et à l'exécution des prescriptions. La plateforme s'appuie sur WhatsApp parce que les patients l'utilisent déjà quotidiennement, éliminant le besoin de télécharger ou d'apprendre une nouvelle application et rendant les soins instantanément accessibles, même pour les utilisateurs à faible revenu.

Konadu a utilisé Rivia pour la première fois en novembre 2025. Après s'être inscrit, il a contacté via WhatsApp quand il est tombé malade. 

« Je me suis présenté, je leur ai dit de quelle entreprise je venais, et ils ont répondu immédiatement », a-t-il déclaré. « Ils ont demandé quel était le problème, j'ai expliqué en tapant ou en envoyant une note vocale, puis ils m'ont envoyé un lien pour réserver un rendez-vous chez le médecin. »

Le système confirme automatiquement les rendez-vous, envoie des rappels 30 et cinq minutes avant l'heure prévue et gère les suivis. 

Après les consultations, les patients reçoivent leur diagnostic et leur prescription via WhatsApp. Les médicaments sont coordonnés avec les pharmacies partenaires à proximité, et les patients peuvent soumettre des reçus directement via le même canal pour remboursement.

« Les programmes de soins virtuels échouent souvent parce qu'ils obligent les gens à utiliser une nouvelle application », a déclaré Kpotufe. « WhatsApp nous permet de rencontrer les patients là où ils sont déjà, en offrant un accès instantané et familier et en augmentant l'adoption des consultations virtuelles dans notre réseau. »

À l'intérieur de RiviaOS

Alors que WhatsApp simplifie l'accès pour les patients, l'épine dorsale technique de Rivia est une plateforme propriétaire appelée RiviaOS. Le système est né de l'acquisition de Waffle, une entreprise SaaS ghanéenne axée sur la gestion des hôpitaux et des stocks, peu après le lancement de Rivia en avril 2024. Les outils de Waffle ont été rebaptisés RiviaOS et unifient désormais les dossiers des patients, les flux de travail des cliniques, la planification, la facturation et la gestion opérationnelle dans tout le réseau.

Selon Kpotufe, cette intégration permet aux soins de passer de manière transparente entre les environnements virtuels et physiques. 

« Les consultations virtuelles sont documentées dans RiviaOS », a-t-il déclaré. « Lorsqu'un fournisseur réfère un patient pour une visite en personne, le patient autorise l'accès aux dossiers via un mot de passe à usage unique. Le fournisseur récepteur peut instantanément consulter les dossiers du patient et poursuivre les soins. »

À l'hôpital Teresa d'Accra, l'une des premières cliniques à rejoindre Rivia, ces changements sont déjà visibles dans les opérations quotidiennes. Le Dr Samuel Nai, un prescripteur du centre de soins de santé primaires, a déclaré que l'hôpital avait rejoint Rivia pendant sa phase pilote.

« À l'époque, nous passions des dossiers papier et nous élargissions au-delà des soins de maternité, mais nous n'avions pas l'infrastructure pour soutenir cela », a déclaré Nai. « Rivia a fourni les systèmes, la technologie et la formation qui ont rendu le changement possible.

Selon Nai, les dossiers des patients, la facturation et la coordination des soins sont désormais gérés via RiviaOS, remplaçant les processus manuels et réduisant les frictions administratives. 

« Tout fonctionne sur le système d'exploitation maintenant », a-t-il déclaré. « Cela a rendu notre travail plus structuré, plus prévisible et plus facile à gérer. »

Un modèle d'assurance différent

Rivia se différencie de l'assurance traditionnelle en se concentrant sur l'accès plutôt que sur la souscription de risques. 

« L'assurance est construite sur l'exclusion », a déclaré Kpotufe. « Health Access inverse cela. Tout le monde mérite une porte d'entrée aux soins, et le système devrait rendre cette porte facile à ouvrir. »

Ce positionnement place Rivia en concurrence avec les assureurs santé traditionnels et les plateformes de soins de santé axées sur le numérique. Les assureurs conventionnels tels que Nationwide et Acacia agissent principalement en tant qu'intermédiaires financiers, collectant des primes et remboursant les soins fournis par des prestataires tiers.

Rivia chevauche également des startups healthtech comme MPharma et MinoHealth AI Labs, offrant des consultations virtuelles et une coordination des soins. Mais Kpotufe a soutenu que la plupart s'arrêtent à l'accès numérique. 

« Les applications seules ne fournissent pas de soins de santé », a-t-il déclaré. « Notre avantage est l'infrastructure physique derrière la technologie. Nous pouvons déplacer un patient d'un chat WhatsApp vers une clinique, des laboratoires et des prescriptions sans interrompre le parcours de soins. »

Cette combinaison de cliniques physiques et d'accès numérique façonne également la façon dont Rivia gagne de l'argent.

Pour les employeurs, Rivia exploite un modèle interentreprises lié directement à la prestation de services. Les entreprises paient des frais d'adhésion annuels fixes de 40 $ par employé, qui couvrent l'accès à la technologie de Rivia et aux services de soins virtuels. 

Les employeurs peuvent également opter pour un arrangement de soins sans espèces supplémentaire conçu pour rendre les dépenses de santé prévisibles. Les paiements sont effectués aux cliniques partenaires, qui fournissent ensuite des soins aux employés via le système Rivia. En tant qu'organisateur principal des soins et acquéreur de membres, Rivia gagne une marge sur cet arrangement, a déclaré Kpotufe.

Pour les personnes en dehors de l'emploi formel, l'entreprise exploite un modèle parallèle. Ce qui était auparavant une offre gratuite a maintenant été converti en une carte de soins virtuels à faible coût au prix de 9 $ par an et conçue spécifiquement pour une utilisation sur le marché de masse. 

La carte est vendue via un réseau en expansion d'agents opérant dans les communautés et les pharmacies, utilisant une approche de distribution similaire aux services d'argent mobile. Alors que le composant de soins virtuels est offert à un coût minimal, Kpotufe a déclaré qu'il fonctionne comme un canal d'acquisition qui stimule le volume de patients dans les cliniques Rivia.

Au niveau des installations, les utilisateurs paient pour les diagnostics physiques et les médicaments, permettant à l'entreprise de capturer de la valeur tout au long du parcours du patient, de la première consultation WhatsApp au traitement en personne et à l'exécution des prescriptions.

Dans les cliniques, les prestataires continuent de fonctionner aux côtés du NHIS plutôt que de le remplacer entièrement. 

« Nous gérons toujours le NHIS aux côtés de Rivia », a déclaré Nai. « Les gens viennent avec le NHIS, et nous nous occupons d'eux. D'autres viennent avec Rivia. La différence est la prévisibilité et la qualité. »

Rivia au niveau de la clinique

Depuis son lancement, Rivia dit avoir établi des partenariats avec 52 cliniques et avoir eu un impact sur plus de 50 000 patients. Environ 70 % des consultations commencent virtuellement, avec un triage activé par l'IA collectant les symptômes via WhatsApp et acheminant les patients de manière appropriée.

Pour les cliniques comme l'hôpital Teresa, le volume de patients a augmenté, bien que pas toujours de manière uniforme. 

« Avant, nous recevions trois ou quatre patients par jour, principalement des visiteurs », a déclaré Nai. « Avec Rivia, nous avons maintenant en moyenne entre huit et 15 patients. Parfois cela triple, parfois non, mais c'est bien mieux qu'avant. »

Plus important encore, les rendez-vous ont remplacé l'incertitude. « Avant, vous veniez travailler en espérant que quelqu'un viendrait », a déclaré Nai. « Maintenant, vous savez déjà qui vous allez voir parce que les gens ont réservé des rendez-vous. »

Néanmoins, des défis demeurent. Nai a souligné les lacunes dans la façon dont les stocks de pharmacie se synchronisent avec le système et le besoin de meilleurs outils de communication interne au sein de RiviaOS, tels que des notifications en temps réel entre les laboratoires et les prescripteurs. Pour l'instant, certaines mises à jour sont gérées manuellement, et le personnel s'appuie toujours sur les appels téléphoniques pour la coordination interne.

Mise à l'échelle et expansion

La mise à l'échelle de la plateforme présente une pression opérationnelle et technique. 

« Chaque fois que nous ajoutons une nouvelle entreprise ou clinique, toute la machine doit monter en niveau pour que la qualité ne baisse pas », a déclaré Kpotufe. « La demande d'accès simple aux soins de santé est massive. Le vrai test est de mettre à l'échelle notre infrastructure assez rapidement. »

En 2024, Rivia a levé un tour de pré-amorçage de 200 000 $ auprès de Kaleo Ventures, Fast Forward Ventures, Chanzo Capital et Taurus Venture Capital pour construire RiviaOS, améliorer les cliniques et élargir son réseau. L'entreprise lève maintenant un tour d'amorçage pour mettre à l'échelle l'accès à la santé des employés au Ghana et soutenir l'expansion régionale.

Rivia se prépare à s'étendre au Nigeria, en Côte d'Ivoire et au Kenya, en adaptant son modèle aux réglementations locales, aux structures tarifaires et aux partenariats cliniques. La classification réglementaire reste une considération clé alors que l'entreprise navigue pour savoir si elle est considérée comme un prestataire, un assureur ou une nouvelle catégorie dans son ensemble.

Au Ghana, les modèles de financement des soins de santé sont principalement réglementés par l'Autorité nationale d'assurance maladie, qui supervise les régimes basés sur l'assurance, tandis que les installations physiques relèvent de l'Agence de réglementation des établissements de santé. Rivia ne fonctionne pas comme un assureur et ne fournit pas non plus de soins directement en tant qu'établissement de santé autonome. Au lieu de cela, elle fonctionne comme une plateforme d'accès et de paiement qui se situe entre les employeurs, les patients et les cliniques agréées.

Selon Kpotufe, cela a nécessité un engagement continu avec les régulateurs pour clarifier comment le modèle devrait être traité dans les cadres existants. L'entreprise a proposé la création d'une approche réglementaire distincte pour les plateformes d'accès à la santé, distincte de la surveillance de l'assurance traditionnelle, tout en continuant à se conformer aux réglementations sur la protection des données et au niveau des installations.

Pour Kpotufe, l'ambition à long terme est plus large que la croissance de l'entreprise. 

« Dans cinq ans, nous voulons que les soins de santé en Afrique soient aussi faciles que deux clics », a-t-il déclaré. « Un abonnement, des soins garantis et un système où les cliniques, les employeurs et les patients sont tous connectés. »

Rivia parie que l'intégration de la technologie, des réseaux de cliniques et de l'accès prépayé dans un seul système peut transformer les soins de santé fragmentés et payants en quelque chose de prévisible et humain. Reste à savoir si ce modèle peut s'étendre à travers l'Afrique, mais pour des patients comme Konadu et des cliniques comme l'hôpital Teresa, il représente déjà un changement significatif dans la façon dont les soins sont accessibles et fournis.