¿Tienes una queja contra un banco? Guía para presentarla ante Condusef desde tu casa

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Al ver por producto, las tarjetas de crédito y débito, así como los préstamos personales, tienen el mayor número de reclamaciones. ¿Las causas? Consumos no reconocidos, transferencia electrónica no reconocida, compras vía internet no reconocidas y realizar gestiones de cobro, negociación o reestructuración a personas que no son el usuario, cliente o socio deudor, entre otras.

La Condusef destaca que si tu queja tiene que ver con un cheque que no firmaste, la cancelación de un seguro de vida, con una tarjeta de crédito que no solicitaste o es en contra de más de una institución, lo mejor es que te acerques a una de sus unidades de atención. Para ellos debes programar una cita a través del centro de contacto por medios remotos al 55 53400999

¿Quieres presentar tu queja desde casa? 

Si es alguna otra causa la puedes presentar de la siguiente forma: 

• Ingresa a la página de la Condusef (https://www.condusef).
• Da clic en "Qué hacemos".
• Selecciona "Portal de queja electrónica".
• Entra en "Atención personalizada desde tu domicilio, registro rápido y sencillo".
• Debes firmar el aviso de privacidad.
• Proporciona los datos que solicitan: nombre completo, domicilio, CURP, correo electrónico, teléfono, tipo de identificación y número de de ésta.
• Es necesario que selecciones la unidad de atención que llevará tu caso, en función de las más cercanas a tu domicilio.
• También debes completar el apartado que detalla la institución financiera y el giro al cual corresponde tu reclamación, incluyendo producto, causa y número de contrato, cuenta o póliza.
• De forma extensa, detalla cuál es el motivo de la queja y qué pretendes obtener de ésta.
• Genera el formato de queja y fírmalo.

¿Cuáles documentos solicitan?

• Identificación oficial vigente, como INE, pasaporte o matrícula consular.
• Documento que compruebe la relación contractual con la institución financiera, como contrato del producto o servicio, estado de cuenta o póliza.
• Formato de queja.

Son documentos digitales que deben estar en PDF y con un tamaño máximo de siete megabits.

¿Cuál es el siguiente paso?

• Sube los tres documentos al sistema (el mismo donde se elabora la queja). Cada uno tiene su espacio y el sitio indica los apartados específicos.
• Valida el Captcha y da clic en enviar.
• El portal te asignará el folio de preregistro.
• Guarda e imprime tu acuse.
• Consulta tu correo en los siguientes cinco días hábiles para conocer el resultado de tu asunto o las acciones que debes llevar a cabo para el seguimiento de tu queja

¿En cuáles situaciones la Condusef no te puede ayudar?

• Cuando no se trate de una institución financiera. Por ejemplo, tarjetas emitidas por tiendas departamentales o créditos otorgados por empresas comerciales.
• Cuando no se acredite una relación contractual con la institución financiera, lo cual se puede demostrar con un contrato firmado, un estado de cuenta, la póliza de seguro u otro documento que haya proporcionado la entidad.

¿En cuáles casos la queja no puede ser por internet?

• Cuando se involucre a más de una institución financiera.
• Cuando se trate de un posible robo o suplantación de identidad en la contratación de productos o servicios financieros

En estas hipótesis debes acudir de forma presencial a la unidad de la Condusef más cercana, con previa cita. 

fernando.franco@eleconomista.mx