কুইক ফায়ার 🔥 এনর ইজোমরের সাথে

Enor Izomor প্রায় ১০ বছরের অভিজ্ঞতা সহ একজন কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স লিডার যিনি সম্পদ ব্যবস্থাপনা এবং স্বাস্থ্যসেবা খাতে কাজ করেছেন। গ্রাহক সন্তুষ্টি, ধরে রাখা এবং টেকসই ব্যবসায়িক বৃদ্ধি চালিত করে এমন কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স কৌশল ডিজাইন এবং বাস্তবায়নে দক্ষ। তিনি দ্রুত বর্ধনশীল গ্রাহক ভিত্তির জন্য CX স্কেলিং, এন্ড-টু-এন্ড কাস্টমার জার্নি অপটিমাইজ করা এবং উচ্চ-কর্মক্ষমতা সম্পন্ন টিম তৈরি ও নেতৃত্ব দেওয়ার ক্ষেত্রেও সফলতা প্রদর্শন করেছেন। Enor জনকেন্দ্রিক নেতৃত্ব, অপারেশনাল এক্সিলেন্স এবং স্কেলে দক্ষ, প্রভাবশালী গ্রাহক অভিজ্ঞতা প্রদানের জন্য প্রযুক্তির সদ্ব্যবহারের জন্য পরিচিত।

টেক সেক্টরে প্রবেশের আগে, Enor মেডিকেল বায়োকেমিস্ট্রি এবং জেনেটিক্স নিয়ে পড়াশোনা করেছিলেন, যে পটভূমি তাকে সমালোচনামূলক চিন্তা করতে এবং বিস্তারিত বিষয়ে মনোযোগ দিতে শিখিয়েছে, যা তিনি এখন গ্রাহক আচরণ বোঝার এবং আরও ভালো সিস্টেম তৈরি করার জন্য প্রয়োগ করেন। তার পেশাগত ভূমিকার বাইরে, Enor কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্স নিয়ে লেখেন, শিক্ষা সম্প্রদায় তৈরি করেন এবং প্রযুক্তি কীভাবে দৈনন্দিন জীবনকে সহজ করতে পারে তা অন্বেষণ করেন। ব্যক্তিগত সময়ে, তিনি আর্ট গ্যালারি পরিদর্শন এবং থিয়েটার পারফরম্যান্স দেখতে উপভোগ করেন।

• একটি ৫ বছরের শিশুকে আপনার কাজ ব্যাখ্যা করুন।

প্রাথমিক পর্যায়ে, আমার কাজ হল মানুষ যখন আমাদের কোম্পানির অ্যাপ বা সেবা ব্যবহার করে তখন তাদের খুশি রাখা নিশ্চিত করা। আমি যারা গ্রাহকদের সাথে কাজ করে তাদের সাহায্য করি কীভাবে সদয়, সহায়ক এবং দ্রুত হতে হয় যখন কেউ সাহায্যের প্রয়োজন হয়। যদি কিছু বিভ্রান্তিকর বা ভাঙা থাকে, আমি সেটি ঠিক করতে সাহায্য করি যাতে আরও অনেক মানুষের জন্য এটি ব্যবহার করা সহজ হয়। আমি এটাও নিশ্চিত করি যে আমরা গ্রাহকদের কথা শুনি, তারা কী পছন্দ করে বা করে না তা বুঝি এবং তাদের জন্য জিনিসগুলো আরও ভালো করি। সুতরাং, আমার কাজটি একজন সাহায্যকারী এবং সমস্যা-সমাধানকারীর মতো, প্রত্যেকের একটি ভালো অভিজ্ঞতা নিশ্চিত করা।

• আপনি মেডিকেল বায়োকেমিস্ট্রি এবং জেনেটিক্স নিয়ে পড়াশোনা করেছেন। টেকে আপনাকে কী টেনে এনেছে?

সুন্দর উত্তর হল কৌতূহল। আসল উত্তর হল প্রতিদিন আবেগিকভাবে ক্লান্ত না হয়ে অর্থবহ প্রভাব ফেলার গভীর ইচ্ছা।

আমি সবসময় জনস্বাস্থ্যে কাজ করার স্বপ্ন দেখতাম এবং এমনকি সেখানে আমার ক্যারিয়ার শুরু করেছিলাম, কিন্তু ক্ষেত্রটির বাস্তবতা এবং অসুস্থতার ক্রমাগত সংস্পর্শ খুব তাড়াতাড়ি স্পষ্ট করে দিয়েছিল যে এটি আমার জন্য টেকসই নয়। যে চিকিৎসা পেশাদাররা সব ধরনের অসুস্থতার সাথে লড়াই করা মানুষের সাথে ঘনিষ্ঠভাবে কাজ করেন তারা সত্যিই আমাদের প্রশংসার যোগ্য। প্রতিদিন এই কাজটি করতে অবিশ্বাস্য পরিমাণ শক্তির প্রয়োজন। টেক আমার জন্য স্কেলে অর্থবহ সমস্যা সমাধান করার, মানুষের জীবন উন্নত করার এবং প্রভাবের কাছাকাছি থাকার একটি উপায় হয়ে উঠেছে, প্রক্রিয়ায় নিজেকে হারানো ছাড়াই।

• আপনি প্রায় আট বছর ধরে Cowrywise-এ আছেন। কী আপনাকে এত দীর্ঘ সময় ধরে সেখানে রেখেছে?

সত্যিই তিনটি বিষয়। প্রথম, যাদের সাথে আমি প্রতিদিন কাজ করি সেই মানুষগুলো। আমি অবিশ্বাস্য স্মার্ট, সদয় এবং চালিত মানুষের পাশে কাজ করার সৌভাগ্য পেয়েছি যারা সত্যিকারভাবে ভালো কাজ করতে এবং গ্রাহকদের সাথে সঠিক ব্যবহার করতে যত্নশীল। এই ধরনের পরিবেশ আপনাকে অনুপ্রাণিত, চ্যালেঞ্জড এবং ধারাবাহিকভাবে উপস্থিত হতে উত্সাহিত রাখে।

দ্বিতীয়, আমি যে কাজ করি তার প্রভাব। Cowrywise-এ, কাজটি বিমূর্ত নয়। আমরা স্পষ্টভাবে দেখতে পারি যে আমরা যা তৈরি করি এবং কীভাবে আমরা গ্রাহকদের সমর্থন করি তা সরাসরি তাদের আর্থিক আত্মবিশ্বাস, অভ্যাস এবং দীর্ঘমেয়াদী ফলাফলকে প্রভাবিত করে। জানা যে আমার অবদানগুলি মানুষকে তাদের অর্থের সাথে আরও ভালো সিদ্ধান্ত নিতে সাহায্য করে কাজটিকে গভীরভাবে অর্থবহ করে তোলে।

এবং অবশেষে, আমার নিজের ব্যক্তিগত আর্থিক বিষয়ে প্রকৃত মূল্য। Cowrywise-এ কাজ করা শুধুমাত্র একটি চাকরি ছিল না; এটি পরিবর্তন করেছে যে আমি কীভাবে অর্থ সম্পর্কে চিন্তা করি। আমি আমার নিজের আর্থিক জীবনে শৃঙ্খলা, স্পষ্টতা এবং দীর্ঘমেয়াদী চিন্তাভাবনা তৈরি করেছি এবং সেই ব্যক্তিগত রূপান্তর প্রতিদিন মিশনে আমার বিশ্বাসকে শক্তিশালী করে।

• এমন একটি অবমূল্যায়িত দক্ষতা কী যা আপনাকে কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্সে উন্নতি করতে সাহায্য করেছে?

আবার ৩টি নিন। আবেগ নিয়ন্ত্রণ, স্থিতিস্থাপকতা এবং অভিযোজনযোগ্যতা। কাস্টমার এক্সপেরিয়েন্সে, কোনো দুটি দিন একই রকম নয় এবং জিনিসগুলি খুব কমই ঠিক পরিকল্পনা অনুযায়ী চলে। সিস্টেম ব্যর্থ হলে, গ্রাহকরা হতাশ হলে বা অগ্রাধিকার পরিবর্তিত হলে শান্ত এবং স্থির থাকতে পারা সব পার্থক্য তৈরি করে। আবেগ নিয়ন্ত্রণ আপনাকে গভীরভাবে শুনতে, শব্দ থেকে সিগন্যাল আলাদা করতে এবং মুহূর্তের চাপে প্রতিক্রিয়া করার পরিবর্তে চিন্তাশীলভাবে সাড়া দিতে দেয়।

স্থিতিস্থাপকতা হল যা আপনাকে কঠিন দিন, বারবার চ্যালেঞ্জ এবং সেই সময়গুলিতে উপস্থিত রাখে যেখানে অগ্রগতি ধীর বা অদৃশ্য মনে হয়। এটি দ্রুত পুনরুদ্ধার করার, বিপর্যয় থেকে শিখার এবং এমনকি যখন কাজটি আবেগিকভাবে চাহিদাপূর্ণ হয় তখনও নিজেকে অনুপ্রাণিত রাখার ক্ষমতা।

অভিযোজনযোগ্যতা হল যা আপনাকে ক্রমাগত পরিবর্তনশীল পরিবেশে কার্যকর থাকতে সাহায্য করে। এটি উন্নত গ্রাহক প্রত্যাশা, নতুন সরঞ্জাম বা পরিবর্তিত ব্যবসায়িক অগ্রাধিকার যাই হোক না কেন, ফোকাস হারানো ছাড়াই দ্রুত সামঞ্জস্য করার ক্ষমতা গুরুত্বপূর্ণ। এর অর্থ হল গ্রাহক এবং টিম সদস্য উভয়কেই যেখানে তারা আছে সেখানে পূরণ করা এবং পরিস্থিতি পরিবর্তনের সাথে সাথে আপনার পদ্ধতি বিকশিত করা।

• যদি কেউ একটি ম্যানেজারিয়াল CX ভূমিকায় বৃদ্ধি পেতে চায়, তাহলে আপনার ধাপে ধাপে পরামর্শ কী?

একটি ম্যানেজারিয়াল CX ভূমিকায় বৃদ্ধি পেতে, আপনাকে প্রথমে মৌলিক বিষয়ে চমৎকার হতে হবে। গভীর পণ্য জ্ঞান, শক্তিশালী সমস্যা সমাধান দক্ষতা, দুর্দান্ত যোগাযোগ দক্ষতা এবং ধারাবাহিক প্রদান। সেখান থেকে, পৃথক টিকিটের বাইরে চিন্তা করা শুরু করুন এবং প্যাটার্ন, মূল কারণ এবং প্রক্রিয়া উন্নতিতে মনোনিবেশ করুন যা স্কেলে আরও ভালো অভিজ্ঞতা তৈরি করে।

তারপর ছোট উদ্যোগের নেতৃত্ব দিয়ে, কর্মপ্রবাহ উন্নত করে বা সহকর্মীদের সমর্থন করে তাড়াতাড়ি মালিকানা নিন, এমনকি আপনার একটি আনুষ্ঠানিক পদবি থাকার আগেই। একই সাথে, মানুষের দক্ষতায় ব্যাপকভাবে বিনিয়োগ করুন: যোগাযোগ, স্টেকহোল্ডার ব্যবস্থাপনা, কোচিং এবং প্রতিক্রিয়া দেওয়া। CX ব্যবস্থাপনা প্রায়শই পরিবর্তন এবং প্রতিযোগী অগ্রাধিকার জড়িত করে।

অবশেষে এবং সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণভাবে, ব্যবসায়িক প্রেক্ষাপট বুঝুন। শিখুন CX কীভাবে বটম লাইনকে প্রভাবিত করে: গ্রাহক অধিগ্রহণ এবং ধরে রাখা, বৃদ্ধি (আপনি যে ব্যবসার প্রতিনিধিত্ব করেন তার জন্য এর অর্থ যাই হোক না কেন) এবং, অবশ্যই, রাজস্ব। এছাড়াও, গ্রাহক অন্তর্দৃষ্টিকে স্টেকহোল্ডারদের জন্য স্পষ্ট, কার্যকর ইনপুটে অনুবাদ করার অনুশীলন করুন। যখন আপনি অপারেশনাল এক্সিলেন্স, মানুষের নেতৃত্ব এবং ব্যবসায়িক সচেতনতা একত্রিত করেন, আপনি ইতিমধ্যে একটি ম্যানেজারিয়াল স্তরে কাজ করছেন।

• একটি CX টিম নেতৃত্ব দেওয়ার সবচেয়ে কঠিন অংশ কী যা মানুষ যথেষ্ট কথা বলে না?

আপনার নিজের পাশাপাশি একাধিক পক্ষের আবেগ পরিচালনা করা। এটি আসলে যেকোনো টিম নেতৃত্ব পদের সাথে আসে।

দুর্দান্ত CX নেতারা ক্রমাগত অন্য মানুষের আবেগের জন্য স্থান ধরে রাখছেন, যাদের মধ্যে রয়েছে হতাশ বা উদ্বিগ্ন গ্রাহক, প্রসারিত টিম সদস্য এবং কয়েকজন অন্যান্য স্টেকহোল্ডার। একজন CX নেতা হিসাবে, আপনাকে প্রায়শই সেই চাপ শোষণ করতে হয়, স্থির থাকতে হয় এবং লাইনের নিচে চাপ পাঠানো ছাড়াই চিন্তাশীল সিদ্ধান্ত নিতে হয়।

মানুষ যা যথেষ্ট কথা বলে না তা হল যে আপনি খুব কমই "অফ"। এমনকি যখন জিনিসগুলি ভাল চলছে, আপনি এগিয়ে চিন্তা করছেন, কথ্য এবং অকথিত গ্রাহক চাহিদা শুনছেন, সমস্যা পূর্বাভাস দিচ্ছেন, আপনার টিম এবং স্টেকহোল্ডারদের জড়িত করছেন এবং সহানুভূতি এবং জবাবদিহিতার ভারসাম্য রক্ষা করছেন। এটি অদৃশ্য কাজ, কিন্তু এটি কঠিন কাজ, এবং এটি টেকসইভাবে বহন করা শেখা ভূমিকার সবচেয়ে কঠিন অংশগুলির মধ্যে একটি।

• গ্রাহক সিদ্ধান্ত নেওয়ার সময় আপনি কীভাবে ডেটা এবং সহানুভূতির ভারসাম্য রক্ষা করেন?

দিনের শেষে, এটি সত্যিই ডেটা-চালিত অন্তর্দৃষ্টি মানুষের বোঝাপড়ার সাথে একত্রিত করার বিষয়ে। ডেটা আপনাকে প্যাটার্ন, প্রবণতা এবং স্কেলে কী ঘটছে তার প্রমাণ দেয়; অ্যাডপশন রেট, চার্ন রেট, নেট প্রোমোটার স্কোর (NPS), বা পুনরাবৃত্ত অভিযোগের মতো জিনিস। কিন্তু শুধুমাত্র সংখ্যা একটি সম্পূর্ণ গল্প বলে না।

সহানুভূতি প্রেক্ষাপট নিয়ে আসে। এটি আপনাকে ডেটার পিছনে আবেগ এবং অনুপ্রেরণা বুঝতে সাহায্য করে। তাই বাস্তবে, আমি কোথায় পদক্ষেপ প্রয়োজন তা সনাক্ত করতে ডেটা ব্যবহার করি, তারপর আমরা কীভাবে কাজ করি তা গাইড করতে সহানুভূতি প্রয়োগ করি। এটি নিশ্চিত করে যে সিদ্ধান্তগুলি শুধুমাত্র দক্ষ নয়, তারা অর্থবহ এবং মানব-কেন্দ্রিক। সেরা গ্রাহক ফলাফল উভয়ের ছেদে ঘটে।

• আপনার বিজ্ঞান পটভূমির একটি শিক্ষা যা আজও আপনার কাজে প্রভাব ফেলে?

এটি হবে ডেটা-চালিত সিদ্ধান্ত গ্রহণ। CX-এ, এই মানসিকতা সরাসরি অনুবাদ করে: আমি গ্রাহক অন্তর্দৃষ্টি, প্রাসঙ্গিক মেট্রিক্স এবং বাস্তব-জীবন পর্যবেক্ষণের উপর ভিত্তি করে সিদ্ধান্ত নিই, শুধুমাত্র প্রবৃত্তি বা পূর্ববর্তীতার উপর নির্ভর করার পরিবর্তে। একই সময়ে, এটি আমাকে কৌতূহলী রাখে, সর্বদা পরীক্ষা করে, পুনরাবৃত্তি করে এবং প্যাটার্নের সন্ধান করে যা প্রকাশ করে কীভাবে আমাদের গ্রাহক এনগেজমেন্ট এবং অভিজ্ঞতা আরও ভালো করা যায়।

আরেকটি শিক্ষা হল "সম্ভাবনা মানসিকতা", এই বিশ্বাস যে কোনো সমস্যা সমাধান ছাড়া নেই। এটি আমাকে পদ্ধতিগতভাবে চ্যালেঞ্জের কাছে যেতে, একাধিক কোণ অন্বেষণ করতে এবং একটি পথ এগিয়ে না থাকা পর্যন্ত স্থিতিস্থাপক থাকতে সাহায্য করে।

• Cowrywise-এ আপনার সম্মুখীন হওয়া সবচেয়ে পুরস্কৃত গ্রাহক গল্প কী?

মাঝে মাঝে, আমি এমন কোনো র‍্যান্ডম ব্যক্তির সাথে দেখা করি যে আমাকে বলে যে Cowrywise কীভাবে তাদের আর্থিক বিষয়ে রূপান্তরিত করতে সাহায্য করেছে। গল্পগুলি সাধারণত অবিশ্বাস্যভাবে পুরস্কৃত এবং পরিপূর্ণ হয়। ডাটাবেসে গ্রাহকদের পদক্ষেপ নিতে দেখা একটা জিনিস; বাস্তব মানুষ আপনাকে বলছে যে সেই পদক্ষেপগুলি কীভাবে তাদের জীবনকে আরও ভালোর জন্য পরিবর্তন করেছে তা দেখা আরেকটা জিনিস।

• যখন আপনি কাজ করছেন না, তখন আপনার বিশ্রাম বা রিচার্জ করার প্রিয় উপায় কী?

আমি শিল্প ভালোবাসি, যদিও আমি এখনও একটি মাস্টারপিসের মালিক নই। কিন্তু আমি প্রায়ই আর্ট গ্যালারি পরিদর্শন করি এবং লাইভ নাটক দেখি, বিশেষত মিউজিক্যাল। সমুদ্র সৈকত আমার বিশ্রাম নেওয়ার জন্য আরেকটি প্রিয় স্থান। আমি ঢেউয়ের শব্দকে অবিশ্বাস্যভাবে প্রশান্তিদায়ক মনে করি।